التنبؤ بالاضطراب: كيفية اكتشاف العملاء الذين هم على وشك المغادرة والتصرف في الوقت المناسب

يُقدر نموذج التنبؤ بالتوقف عن الشراء مدى احتمالية توقف كل عميل عن الشراء أو الإلغاء أو الانقضاء خلال فترة زمنية محددة، حتى تتمكن من التصرف قبل رحيله. لكي تعمل، تحتاج إلى ثلاثة أشياء: إشارات سلوكية تتغير قبل مغادرة العميل (انخفاض الاستخدام، وتسجيلات دخول أبطأ، وتذاكر الدعم، والمدفوعات الفائتة)، وتعريف واضح لما تعنيه كلمة "متخلف" وتاريخ مُصنف لمن غادر بالفعل، وقرار مرتبط بالنتيجة حتى تؤدي علامة المخاطر العالية إلى إطلاق تدخل حقيقي. النموذج ينتج احتمال لكل عميل. من تلقاء نفسه هذا الرقم لا يفعل شيئا. إن الحد من الاضطراب هو نظام منفصل: فهو يعتمد على ما تفعله بقائمة الأشخاص المعرضين للخطر، وليس على مدى دقة توقعك لها. تعامل مع النتيجة على أنها بداية العمل، وليس نهايته.

ما هي الإشارات التي يحتاجها نموذج التنبؤ بالتغيير؟

يمكن للنموذج رؤية ما تقوم بتسجيله فقط. الإشارات المفيدة هي تلك التي تتحرك قبل مغادرة العميل، وليس بعده.

• اتجاه التفاعل، وليس المستوى فقط. يخبرك تراجع العميل من الاستخدام اليومي إلى الاستخدام الأسبوعي بأكثر من مجرد استخدامه المطلق. المنحدر يهم أكثر من الموقف.
• الحداثة والتكرار. عدد الأيام المنقضية منذ آخر تسجيل دخول، أو آخر طلب، أو آخر إجراء ذي معنى. إن إطالة الفجوات هي إنذار مبكر.
• الدعم والاحتكاك. حجم التذاكر، والإجراءات الفاشلة المتكررة، والشكاوى، ووقت الحل.
• الإشارات التجارية. فشل الدفعات، وتخفيض التصنيف، ورفض التجديدات، وانخفاض قيمة الطلب.
• سياق دورة الحياة. المدة ونوع الخطة وإكمال الإعداد. عميل لمدة ثلاثة أسابيع وعميل لمدة ثلاث سنوات يتقلب لأسباب مختلفة.

القيد الصادق: إذا لم يتم التقاط الإشارة اليوم، فلن يتمكن النموذج من استخدامها غدًا. غالبًا ما يكون أول جزء حقيقي من العمل هو إصلاح ما تقوم بتسجيله، وليس التدريب على أي شيء.

كيف يمكنك تصنيف "التغيير" حتى يتمكن النموذج من التعلم؟

وضع العلامات هو المكان الذي تفشل فيه معظم مشاريع المخضض بهدوء، لأن "المخض" ليس شيئًا واحدًا. عليك أن تحدده قبل أن تصممه.

1. اختر حدث الإلغاء. يعد الإلغاء أمرًا سهلاً. إن العميل الهادئ الذي يتوقف عن الطلب ببساطة هو الأصعب. بالنسبة إلى الأنشطة التجارية التي لا تتضمن اشتراكًا، يمكنك عادةً تعريف التوقف على أنه عدم وجود نشاط خلال فترة زمنية متجددة (على سبيل المثال، عدم الشراء خلال 90 يومًا).
2. اختر فترة التنبؤ. هل تتوقع حدوث تراجع في الأداء خلال الثلاثين أو الستين أو التسعين يومًا القادمة؟ يجب أن تتطابق النافذة مع المدة التي يحتاجها تدخلك للعمل.
3. إنشاء السجل. خذ نقطة زمنية سابقة، واستخدم فقط البيانات المتاحة حينها، وحدد ما إذا كان كل عميل قد سعى وراءها. استخدام معلومات لم تكن موجودة بعد (خطأ تسرب) يجعل النموذج يبدو رائعا في الاختبار وعديم الفائدة في الإنتاج.
4. تحقق من السعر الأساسي. إذا تراجعت نسبة صغيرة من العملاء، فإن الدقة وحدها تعتبر مضللة. النموذج الذي يتوقع "لا أحد يغادر" يمكن أن يسجل درجات عالية ولا يساعد أحدا.

ما الفرق بين توقع التغير وتقليله؟

هذا هو التمييز الذي يقرر ما إذا كان المشروع يدفع عن نفسه.

	توقع التقلب	الحد من الزبد
الإخراج	درجة المخاطرة لكل عميل	عدد أقل من العملاء يغادرون فعليًا
يملكها	البيانات والهندسة	الفريق الذي يتحدث مع العملاء
يقاس	دقة النموذج، الدقة، الاستدعاء	معدل الاحتفاظ، الإيرادات المحفوظة
يفشل عندما	الإشارات مفقودة أو مسربة	لا أحد يتصرف على النتيجة

النموذج الذي يصنف عملائك حسب المخاطر هو مجرد تشخيص. يأتي التخفيض من الاستجابة: مكالمة من مدير الحساب، أو عرض مستهدف، أو إصلاح لخطوة الإعداد حيث ينزل الأشخاص. تشير النتيجة إلى الرد على الأشخاص المناسبين. لا يجعل الاستجابة تحدث.

وهذا هو نفس المنطق الذي يعمل من خلال التحليلات التنبؤية: تحويل البيانات إلى قرارات. إن التنبؤ الذي لا يعمل عليه أحد هو هواية، مهما كانت دقيقة.

كيف تتصرف عندما تخسر النتيجة دون إضاعتها؟

إن التصرف بشكل جيد يعني أن نكون انتقائيين، لأن التدخل له تكلفة، والتدخل الخاطئ يمكن أن يسبب الضرر.

• عيِّن حدًا أدنى مرتبطًا بالسعة. إذا كان بإمكان فريقك الاتصال بخمسين عميلاً أسبوعيًا، فيجب أن تمنحهم النتيجة الخمسين الأكثر تعرضًا للخطر، وليس قائمة بالآلاف.
• طابق الإجراء بالسبب. يحتاج العميل الذي يواجه خطرًا بشأن السعر إلى استجابة مختلفة عن تلك التي يواجهها عميل عالق في ميزة معطلة. عادةً ما تخبرك الإشارات التي أدت إلى النتيجة.
• تجنب الإفراط في الاتصال بالخزنة. إن الوصول إلى عميل سعيد ومنخفض المخاطر من خلال عرض الاحتفاظ به يمكن أن يزرع فكرة المغادرة. الدقة تحميك هنا.
• أغلق الحلقة. سجل ما قمت به وما إذا كان ناجحًا، ثم قم بتغذية ذلك مرة أخرى. إن بيانات التدخل هي ما يتيح تحسين النموذج وقواعد اللعبة.

بهذه الطريقة، تصبح النتيجة قائمة انتظار يعمل فريقك من خلالها، مع وجود المحادثات الأكثر قيمة في الأعلى.

##الوجبات العملية

بناء النموذج هو النصف الأصغر من المهمة. النصف الأكبر هو تعريف التغيير بأمانة، والتقاط الإشارات التي تتحرك مبكرًا، وربط إجراء حقيقي بالنتيجة. إذا كنت تبحث عن نموذج للتنبؤ بالتوقف عن العمل، فاطرح سؤالاً واحدًا قبل التطرق إلى أي بيانات: عندما يسجل العميل درجة عالية من المخاطر، ماذا يحدث بعد ذلك، ومن يفعل ذلك؟ إذا لم تكن هناك إجابة، فهذا يعني أن لديك مشروع رياضيات، وليس برنامج استبقاء. إذا كان هناك، لديك شيء يستحق البناء. هذا هو نوع العمل الذي تتمحور حوله ممارساتنا التحليلات التنبؤية.