Automatisation des processus métier : un guide simple pour les responsables des opérations

L'automatisation des processus métiers (BPA) consiste à utiliser la technologie pour exécuter un processus métier reproductible du début à la fin avec peu ou pas d'effort manuel. Il couvre l'ensemble du flux, et non une seule tâche : les données arrivent, se déplacent entre les systèmes, sont vérifiées et déclenchent l'étape suivante. L’objectif est de supprimer les transferts lents et sujets aux erreurs où le travail attend qu’une personne copie, achemine ou approuve quelque chose. BPA est plus rentable dans les processus à gros volume basés sur des règles qui couvrent plusieurs systèmes, tels que le traitement des factures, la saisie des commandes, l'intégration des employés ou les rapports de conformité. Le bon outil dépend de l'étape : une intégration API lorsque les systèmes peuvent communiquer directement entre eux, une automatisation des processus robotiques (RPA) lorsqu'ils ne le peuvent pas, et une intégration AI lorsqu'une étape doit lire ou évaluer une entrée non structurée. La plupart des processus réels utilisent un mix. La façon de commencer est de cartographier un processus douloureux, de le corriger correctement et de développer un résultat que vous pouvez mesurer.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier et en quoi est-elle différente d'une tâche unique ?

Une tâche est une action : envoyer un email, générer un PDF. Un processus est une chaîne de tâches avec un début et une fin qui produit un résultat qui intéresse l'entreprise, comme une facture payée ou l'intégration d'un employé. L'automatisation des processus métier prend toute cette chaîne et l'exécute avec un logiciel, y compris les points où le travail passe actuellement d'une personne ou d'un système à un autre.

Cette distinction est importante car le coût de la plupart des opérations ne réside pas dans les tâches. C'est dans l'attente et les transferts entre eux. Un formulaire reste dans une boîte de réception jusqu'à ce que quelqu'un le remarque. Un numéro est saisi dans un système, puis retapé dans un second. Une approbation bloque parce que l'approbateur est en congé et que personne n'a mis en place de sauvegarde. L'automatisation d'une seule tâche accélère une étape que vous avez à peine remarquée. L'automatisation du processus supprime les lacunes où les heures et les jours disparaissent tranquillement.

Où l'automatisation des processus métiers est-elle réellement rentable ?

Tous les processus ne valent pas la peine d’être automatisés, et c’est en recherchant le mauvais que les programmes d’automatisation gagnent leur mauvaise réputation. Les candidats qui reviennent le plus partagent quelques traits.

Volume élevé. Le même processus s'exécute des centaines ou des milliers de fois. De petites économies par exécution s'ajoutent au temps réel.
Basé sur des règles. Les décisions suivent une logique que vous pouvez écrire, même s'il existe de nombreuses règles.
Couvre plusieurs systèmes. Le travail comble actuellement un fossé entre les outils qui ne communiquent pas entre eux, généralement avec une personne effectuant la copie.
Stable. Le processus ne change pas de forme chaque mois. L’automatisation d’une cible mobile coûte plus cher qu’elle ne rapporte.
Coûteux en cas d'erreur. Une seule erreur coûte cher à détecter et à corriger, la cohérence vaut donc la peine d'être payée.

Les finances, les opérations, les ressources humaines et le service client en sont généralement les meilleurs exemples : comptes créditeurs, traitement des commandes, intégration, acheminement des tickets et rapports réglementaires. Si un processus est peu volumineux, très variable ou change constamment, laissez-le tranquille pour le moment. Il ne s’agit pas de tout automatiser. Il s’agit d’automatiser les quelques processus où le calcul est évident.

Quel outil convient à chaque étape : intégration API, RPA ou AI ?

La plupart des processus ne peuvent pas être résolus par une seule technologie. Ils sont résolus en choisissant le bon outil pour chaque étape. Les trois que vous utiliserez le plus souvent sont l'intégration directe de API, l'automatisation des processus robotisés et AI.

Outil	Ce qu'il fait	Utilisez-le lorsque	Attention à
Intégration API	Connecte directement les systèmes afin que les données se déplacent entre eux par programmation	Les deux systèmes offrent un API et les données sont structurées	Nécessite le travail des développeurs dès le départ. L'option la plus propre et la plus fiable à long terme
RPA	Logiciel qui imite une personne cliquant sur un écran	Un système n'a pas de API et ne peut pas être modifié (hérité ou tiers)	Fragile. Il se brise lorsque la disposition de l'écran change. Traitez-le comme un pont, pas comme une fondation
AI	Lit, classe ou extrait le sens d'une entrée non structurée	Une étape doit interpréter un document, un e-mail, une image ou un texte libre	Nécessite une voie de révision pour les cas de faible confiance. Ne le laissez jamais décider en silence

L'ordre de préférence honnête est API en premier, AI lorsqu'un jugement ou une entrée non structurée est impliqué, et RPA uniquement lorsque les deux autres ne sont pas disponibles. La RPA est véritablement utile pour relier les anciens systèmes auxquels vous ne pouvez pas toucher, mais elle repose sur une interface qui n’a jamais été conçue pour être automatisée et nécessite donc une maintenance. Un processus de facturation typique montre que les trois travaillent ensemble : un AI lit le document, un API publie le résultat net dans le système comptable et une personne examine uniquement les cas dont le modèle n'était pas sûr.

Comment démarrer l'automatisation des processus métier sans un programme de deux ans ?

Vous commencez petit, volontairement, avec un processus que vous pouvez terminer.

Choisissez un processus. Choisissez celui qui frustre le plus votre équipe ou qui s'exécute le plus souvent. Un, pas cinq.
** Cartographiez-le tel qu'il est réellement. **Notez chaque étape, chaque transfert et chaque endroit où le travail attend. Cartographiez le flux réel, pas le flux officiel. La friction se situe généralement dans les espaces que personne n’a documentés.
Trouvez le goulot d'étranglement. La majeure partie du retard se situe en quelques étapes. C’est dans leur automatisation que réside le retour anticipé.
Choisissez l'outil par étape. API, RPA ou AI, à l'aide du tableau ci-dessus. Gardez un humain au courant chaque fois qu'une étape implique un jugement.
Expédiez-le et mesurez-le. Mettez-le en production sur une tranche étroite, comparez avant et après le délai, le coût ou le taux d'erreur, puis développez à partir d'un résultat que vous pouvez déjà voir.

Si vous souhaitez une manière structurée de trouver ce premier processus, l'audit d'automatisation explique comment noter les candidats avant de s'engager. Lorsque vous êtes prêt à construire, l'automatisation des processus est la partie de notre travail qui transforme un processus cartographié en un système en production.

Le point pratique à retenir

L'automatisation des processus métier n'est pas une plateforme que vous achetez. C'est une discipline : cartographier un processus réel, trouver où il attend, corriger ces étapes avec l'outil qui convient et prouver le résultat avant de passer au suivant. Résistez à l’envie de tout automatiser en même temps. Les programmes qui fonctionnent sont une chaîne de petites victoires mesurées, chacune gagnant le droit de réaliser la suivante.